El factor IE en la transformación digital

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La inteligencia emocional como factor clave para adaptarse a las nuevas tecnologías

Durante los últimos 20 años la industria turística ha tenido que afrontar grandes cambios, por ejemplo, pasar del voucher/tkt papel al voucher electrónico o e.-tkt, la certificación de normas ISO, modernización de las diversas áreas integrando sistemas de gestión, CRM´s, sistemas de Reservas… etc. 

Como profesional del sector me ha tocado vivir gran cantidad de estos procesos, asumiendo los mismos desde diversas posiciones dentro de una organización y siempre han sido procesos largos y complejos. Llevaban tiempo modificar los esquemas, pero el resultado era gratificante. 

Ahora bien, si hemos afrontado grandes cambios, debo decir que luego de recorrer por gran tiempo nuestra querida Latinoamérica en pos del desarrollo de esta hermosa actividad, estamos todavía muy lejos en la implementación de nuevas tecnologías.

Una de las causas la encontramos en que los primeros pasos no fueron fáciles, sufrimos grandes decepciones: sistemas que no funcionaron y pusieron en riesgo nuestra operación, implementaciones eternas que no se terminaron realizando. Al final, lo urgente va ganando terreno a lo importante y hay una especie de reticencia a probar nuevas herramientas, porque como decimos en la Argentina, el que se quema con leche ve una vaca y llora : ).  

Otras de las razones, es aún más esencial, la falta de desarrollo sobre las capacidades emocionales que se requiere tanto en las personas como en las organizaciones para abrazar estos cambios,  y así superar las frustraciones. Lamentablemente ya no tenemos tiempos largos para realizar este tipo de cambios, la tecnología ya está aquí y el usuario se adapta más rápido que el mercado. Para entender que los procesos pueden ser diferentes y más beneficiosos tanto para nuestros clientes como para nuestra organización es fundamental  trabajar fuertemente en el factor IE (Inteligencia Emocional), para lograr una adaptación más rápida y eficiente.

El arribo e implementación de nuevas tecnologías ha creado un nuevo desafío para las empresas del sector turístico, ya que los conceptos tradicionales de comercialización y contratación están cambiando radicalmente. La velocidad con la que se producen esos cambios hace que sea difícil reaccionar y modificar las estructuras convencionales. Es por esta razón que hemos sido testigos durante el último año de la caída de diferentes empresas, siendo la más representativa por importancia en el mercado la quiebra de Thomas Cook.

Es lógico e indiscutible pensar que el modelo de intermediación offline en el sector travel tech ha quedado obsoleto. Las empresas turísticas deben aprender a adaptarse y una parte indispensable de esta adaptación es la “inteligencia emocional”. En un sector donde el trato con el cliente es esencial, los equipos deben contar con las herramientas para hacer que el proceso de adaptación tecnológica se produzca de una forma orgánica y lo más natural posible.

 “Lo que niegas te somete, lo que aceptas te transforma” Darwin

Además, hay que añadir la llegada de la Inteligencia Artificial, BigData y Machine learning, conceptos que han modificado los parámetros conocidos, el acceso a la información es mucho más rápido y la organización de la misma eficiente, pero, ¿Qué hacer con esta información? ¿Qué caminos tomar? ¿Está preparada nuestra empresa para sumar este tipo de tecnologías? O incluso,  ¿Estoy yo preparado para delegar ciertas actividades a la inteligencia artificial?

Adaptarse al cambio no es fácil, incluso muchas veces él mismo sucede antes que nos alcancemos a dar cuenta. Cuando entendemos que el cambio es inevitable, debemos trabajar no solo en la integración de las nuevas tecnologías a nuestros procesos sino especialmente en formar a las personas que forman nuestros equipos. 

 “No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que mejor se adapta al cambio” Darwin

Según el periodista en el Miami Herald Andrés Oppenheimer, el 47% de los empleos  actuales desaparecerá en 15 años  debido a la automatización y la robótica, pero creará más trabajos de los que eliminará

Cuando abordamos este tipo de cambios internos complejos, en nuestra organización es cuando empezarán a surgir miedos.

 

A través de la inteligencia emocional podemos analizar la escena desde un punto más objetivo, y así avanzar, la agilidad en la toma de decisiones es un factor clave para definir definir los pasos a seguir en base a razonamientos correctos

La neurociencia aplicada nos ha demostrado que alrededor del 95 % de nuestras decisiones son emocionales. Pero quizás te preguntes: ¿Qué es la inteligencia emocional? ¿En qué influye? ¿Y cuál es la mejor manera de fomentarla en el lugar de trabajo?

Según Goleman, la inteligencia emocional es “la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones”.

Por tanto, ser emocionalmente inteligentes nos permite:

  • Tomar conciencia de nuestras emociones
  • Tolerar las presiones y frustraciones profesionales
  • Aumentar nuestra capacidad de trabajar en equipo.
  • Mejorar nuestra actitud social lo cual mejorará nuestro desarrollo personal.
  • Comprender los sentimientos de los demás, empatía
  • Desarrollaremos una mayor habilidad para el trabajo en equipo.

Y por supuesto, que la inteligencia emocional influye en la eficacia organizativa en varias áreas:

  • Desarrollo de nuevos negocios
  • Creatividad e innovación 
  • Trabajo en equipo
  • Compromiso de las personas
  • Mayor Productividad
  • Incremento en Ventas
  • Calidad de servicios y fidelización del Cliente

Aquí podemos ver un video resumen sobre la teoría de Goleman

Según los expertos, la clave es no imitar el factor tecnológico con el que actualmente competimos sino desarrollar cualidades propias del ser humano como elemento diferenciador. El concepto de Soft Skills o también conocido como habilidades blandas es en la actualidad la clave para el éxito tanto de empresas como los profesionales del sector traveltech. 

Para que el proceso sea exitoso, el líder debe saber marcar el camino, motivando al equipo, ayudándoles a dejar los miedos atrás para cambiar los paradigmas internos. 

Por lo tanto, se está tornando imprescindible formar líderes que dominen estas nuevas habilidades, es decir, gestión de equipos multidisciplinarios y multi-inteligentes (la inteligencia humana e Inteligencia artificial trabajando juntas para ofrecer el mejor servicio posible al usuario final). 

Ahora, ¿Cuáles son entonces las características de un líder emocionalmente inteligente?

  • Visión: es la cualidad de ser capaz de anticiparse a las necesidades y a los  cambios
  • Motivación: Presta atención a lo que la gente desea, e inspira a sus equipos
  • Gestiona las emociones: Facilita la integración y colaboración, procuran hacer sencillo lo complejo
  • Guiar: Enseña a las personas cómo desarrollar una tarea y que tenga éxito
  • Digno de Confianza: Un buen líder tiene credibilidad, es honesto, comprometido, coherente y generoso
  • Asume Riesgos: Alienta a sus colaboradores a tomar co-reponsabilidad de los intentos
  • Trabaja en equipo: Interactúa e intercambia experiencias, Manifiesta los intereses del grupo y actúa en nombre de este
  • Sentido del humor: La capacidad de reírse de sí mismo demuestra un elevado nivel de inteligencia y control de sí mismo

Todo lo anteriormente mencionado  implica salir de la zona de confort tanto como grupo, como individuos, Para cada etapa de este proceso, el tener y cuidar las habilidades emocionales es fundamental.

  1. Salir de la zona de confort: resulta muy difícil avanzar a zonas desconocidas, el ser humano en general funciona sobre hábitos y rutinas, si las mismas varían el estrés que esto genera es grande. 
  2. Una vez tomada la decisión de avanzar, empezaremos a experimentar los miedos habituales mencionados anteriormente, pero además las objeciones del entorno, “si todo está bien así”, “como yo lo hago funciona”, “no se puede hacer así” etc.
  3. Una vez que entendemos que es necesaria la transformación, comienza el aprendizaje de las nuevas herramientas y cometemos también errores propios de esta etapa. Esta es una de las etapas más largas, entretenidas y frustrantes del proceso.
  4. Una vez que incorporamos esta información, ampliamos nuestra zona de confort y comenzamos a trabajar con mayor seguridad y eficientemente 
  5. Finalmente logramos los objetivos planteados logrando el éxito personal y  organizacional.

Resumiendo un poco, sabemos que hoy es indispensable adaptarse a las nuevas tecnologías y paradigmas y que para ello no basta con tener la tecnología, sino que es fundamental tener la capacidad emocional tanto como organización como individuo para transformar la cultura y modelo de negocios de la empresa hacia la era digital.

El caso de CWT ejemplifica el buen impacto de la transformación digital en las empresas.

Debemos formarnos como profesionales y personas emocionalmente inteligentes, dejando los aspectos negativos como el ego, miedo a lo desconocido, inseguridades personales, etc de lado. 

No sirve de nada tener grandes ideas o jugadores, sino hay un gran equipo.  Como habrán visto en mi querida selección de fútbol Argentino, ya no es suficiente con Messi y unos grandes nombres para armar un equipo, solo  a través de la conformación de equipos de trabajo emocionalmente inteligentes encontraremos el éxito sin lugar a dudas y podremos afrontar cualquier desafío que tengamos por delante.