El factor IE en la transformaci贸n digital

馃晵 8 min.

La inteligencia emocional como factor clave para adaptarse a las nuevas tecnolog铆as

Durante los 煤ltimos 20 a帽os la industria tur铆stica ha tenido que afrontar grandes cambios, por ejemplo, pasar del voucher/tkt papel al voucher electr贸nico o e.-tkt, la certificaci贸n de normas ISO, modernizaci贸n de las diversas 谩reas integrando sistemas de gesti贸n, CRM麓s, sistemas de Reservas… etc.聽

Como profesional del sector me ha tocado vivir gran cantidad de estos procesos, asumiendo los mismos desde diversas posiciones dentro de una organizaci贸n y siempre han sido procesos largos y complejos. Llevaban tiempo modificar los esquemas, pero el resultado era gratificante.聽

Ahora bien, si hemos afrontado grandes cambios, debo decir que luego de recorrer por gran tiempo nuestra querida Latinoam茅rica en pos del desarrollo de esta hermosa actividad, estamos todav铆a muy lejos en la implementaci贸n de nuevas tecnolog铆as.

Una de las causas la encontramos en que los primeros pasos no fueron f谩ciles, sufrimos grandes decepciones: sistemas que no funcionaron y pusieron en riesgo nuestra operaci贸n, implementaciones eternas que no se terminaron realizando. Al final, lo urgente va ganando terreno a lo importante y hay una especie de reticencia a probar nuevas herramientas, porque como decimos en la Argentina, el que se quema con leche ve una vaca y llora : ).聽聽

Otras de las razones, es a煤n m谩s esencial, la falta de desarrollo sobre las capacidades emocionales que se requiere tanto en las personas como en las organizaciones para abrazar estos cambios,聽 y as铆 superar las frustraciones. Lamentablemente ya no tenemos tiempos largos para realizar este tipo de cambios, la tecnolog铆a ya est谩 aqu铆 y el usuario se adapta m谩s r谩pido que el mercado. Para entender que los procesos pueden ser diferentes y m谩s beneficiosos tanto para nuestros clientes como para nuestra organizaci贸n es fundamental聽 trabajar fuertemente en el factor IE (Inteligencia Emocional), para lograr una adaptaci贸n m谩s r谩pida y eficiente.

El arribo e implementaci贸n de nuevas tecnolog铆as ha creado un nuevo desaf铆o para las empresas del sector tur铆stico, ya que los conceptos tradicionales de comercializaci贸n y contrataci贸n est谩n cambiando radicalmente. La velocidad con la que se producen esos cambios hace que sea dif铆cil reaccionar y modificar las estructuras convencionales. Es por esta raz贸n que hemos sido testigos durante el 煤ltimo a帽o de la ca铆da de diferentes empresas, siendo la m谩s representativa por importancia en el mercado la quiebra de Thomas Cook.

Es l贸gico e indiscutible pensar que el modelo de intermediaci贸n offline en el sector travel tech ha quedado obsoleto. Las empresas tur铆sticas deben aprender a adaptarse y una parte indispensable de esta adaptaci贸n es la 鈥渋nteligencia emocional鈥. En un sector donde el trato con el cliente es esencial, los equipos deben contar con las herramientas para hacer que el proceso de adaptaci贸n tecnol贸gica se produzca de una forma org谩nica y lo m谩s natural posible.

聽鈥淟o que niegas te somete, lo que aceptas te transforma鈥 Carl Jung

Adem谩s, hay que a帽adir la llegada de la Inteligencia Artificial, BigData y Machine learning, conceptos que han modificado los par谩metros conocidos, el acceso a la informaci贸n es mucho m谩s r谩pido y la organizaci贸n de la misma eficiente, pero, 驴Qu茅 hacer con esta informaci贸n? 驴Qu茅 caminos tomar? 驴Est谩 preparada nuestra empresa para sumar este tipo de tecnolog铆as? O incluso,聽 驴Estoy yo preparado para delegar ciertas actividades a la inteligencia artificial?

Adaptarse al cambio no es f谩cil, incluso muchas veces 茅l mismo sucede antes que nos alcancemos a dar cuenta. Cuando entendemos que el cambio es inevitable, debemos trabajar no solo en la integraci贸n de las nuevas tecnolog铆as a nuestros procesos sino especialmente en formar a las personas que forman nuestros equipos.聽

聽鈥淣o es la especie m谩s fuerte la que sobrevive, ni la m谩s inteligente, sino la que mejor se adapta al cambio鈥 Darwin

Seg煤n el periodista en el Miami Herald Andr茅s Oppenheimer, el 47% de los empleos聽 actuales desaparecer谩 en 15 a帽os聽 debido a la automatizaci贸n y la rob贸tica, pero crear谩 m谩s trabajos de los que eliminar谩

Cuando abordamos este tipo de cambios internos complejos, en nuestra organizaci贸n es cuando empezar谩n a surgir miedos.

A trav茅s de la inteligencia emocional podemos analizar la escena desde un punto m谩s objetivo, y as铆 avanzar, la agilidad en la toma de decisiones es un factor clave para definir definir los pasos a seguir en base a razonamientos correctos

La neurociencia aplicada nos ha demostrado que alrededor del 95 % de nuestras decisiones son emocionales. Pero quiz谩s te preguntes: 驴Que虂 es la inteligencia emocional? 驴En que虂 influye? 驴Y cu谩l es la mejor manera de fomentarla en el lugar de trabajo?

Seg煤n Goleman, la inteligencia emocional es 鈥渓a capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los dem谩s, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones鈥.

Por tanto, ser emocionalmente inteligentes nos permite:

  • Tomar conciencia de nuestras emociones
  • Tolerar las presiones y frustraciones profesionales
  • Aumentar nuestra capacidad de trabajar en equipo.
  • Mejorar nuestra actitud social lo cual mejorar谩 nuestro desarrollo personal.
  • Comprender los sentimientos de los dem谩s, empat铆a
  • Desarrollaremos una mayor habilidad para el trabajo en equipo.

Y por supuesto, que la inteligencia emocional influye en la eficacia organizativa en varias 谩reas:

  • Desarrollo de nuevos negocios
  • Creatividad e innovaci贸n聽
  • Trabajo en equipo
  • Compromiso de las personas
  • Mayor Productividad
  • Incremento en Ventas
  • Calidad de servicios y fidelizaci贸n del Cliente

Aqu铆 podemos ver un video resumen sobre la teor铆a de Goleman

Seg煤n los expertos, la clave es no imitar el factor tecnol贸gico con el que actualmente competimos sino desarrollar cualidades propias del ser humano como elemento diferenciador. El concepto de Soft Skills o tambi茅n conocido como habilidades blandas es en la actualidad la clave para el 茅xito tanto de empresas como los profesionales del sector traveltech.聽

Para que el proceso sea exitoso, el l铆der debe saber marcar el camino, motivando al equipo, ayud谩ndoles a dejar los miedos atr谩s para cambiar los paradigmas internos.聽

Por lo tanto, se est谩 tornando imprescindible formar l铆deres que dominen estas nuevas habilidades, es decir, gesti贸n de equipos multidisciplinarios y multi-inteligentes (la inteligencia humana e Inteligencia artificial trabajando juntas para ofrecer el mejor servicio posible al usuario final).聽

Ahora, 驴Cu谩les son entonces las caracter铆sticas de un l铆der emocionalmente inteligente?

  • Visi贸n: es la cualidad de ser capaz de anticiparse a las necesidades y a los聽 cambios
  • Motivaci贸n: Presta atenci贸n a lo que la gente desea, e inspira a sus equipos
  • Gestiona las emociones: Facilita la integraci贸n y colaboraci贸n, procuran hacer sencillo lo complejo
  • Guiar: Ense帽a a las personas c贸mo desarrollar una tarea y que tenga 茅xito
  • Digno de Confianza: Un buen l铆der tiene credibilidad, es honesto, comprometido, coherente y generoso
  • Asume Riesgos: Alienta a sus colaboradores a tomar co-reponsabilidad de los intentos
  • Trabaja en equipo: Interact煤a e intercambia experiencias, Manifiesta los intereses del grupo y act煤a en nombre de este
  • Sentido del humor: La capacidad de re铆rse de s铆 mismo demuestra un elevado nivel de inteligencia y control de s铆 mismo

Todo lo anteriormente mencionado聽 implica salir de la zona de confort tanto como grupo, como individuos, Para cada etapa de este proceso, el tener y cuidar las habilidades emocionales es fundamental.

  1. Salir de la zona de confort: resulta muy dif铆cil avanzar a zonas desconocidas, el ser humano en general funciona sobre h谩bitos y rutinas, si las mismas var铆an el estr茅s que esto genera es grande.聽
  2. Una vez tomada la decisi贸n de avanzar, empezaremos a experimentar los miedos habituales mencionados anteriormente, pero adem谩s las objeciones del entorno, 鈥渟i todo est谩 bien as铆鈥, 鈥渃omo yo lo hago funciona鈥, 鈥渘o se puede hacer as铆鈥 etc.
  3. Una vez que entendemos que es necesaria la transformaci贸n, comienza el aprendizaje de las nuevas herramientas y cometemos tambi茅n errores propios de esta etapa. Esta es una de las etapas m谩s largas, entretenidas y frustrantes del proceso.
  4. Una vez que incorporamos esta informaci贸n, ampliamos nuestra zona de confort y comenzamos a trabajar con mayor seguridad y eficientemente聽
  5. Finalmente logramos los objetivos planteados logrando el 茅xito personal y聽 organizacional.

Resumiendo un poco, sabemos que hoy es indispensable adaptarse a las nuevas tecnolog铆as y paradigmas y que para ello no basta con tener la tecnolog铆a, sino que es fundamental tener la capacidad emocional tanto como organizaci贸n como individuo para transformar la cultura y modelo de negocios de la empresa hacia la era digital.

El caso de CWT ejemplifica el buen impacto de la transformaci贸n digital en las empresas.

Debemos formarnos como profesionales y personas emocionalmente inteligentes, dejando los aspectos negativos como el ego, miedo a lo desconocido, inseguridades personales, etc de lado.聽

No sirve de nada tener grandes ideas o jugadores, sino hay un gran equipo.聽 Como habr谩n visto en mi querida selecci贸n de f煤tbol Argentino, ya no es suficiente con Messi y unos grandes nombres para armar un equipo, solo聽 a trav茅s de la conformaci贸n de equipos de trabajo emocionalmente inteligentes encontraremos el 茅xito sin lugar a dudas y podremos afrontar cualquier desaf铆o que tengamos por delante.

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